31 mars 2020

4 conseils pour soigner sa relation client

Une entreprise ne se développe pas seule. Si elle veut réussir, il lui faudra placer au cœur de sa stratégie ses clients. Une évidence qui peut être difficile à mettre en place si l’on a pas identifié les points primordiaux pour bien structurer sa relation client.

Temps de lecture : 6 minutes

Un client satisfait est un client qui restera fidèle à votre offre, sera prêt à y mettre le prix, et représentera pour vous le meilleur des outils marketing. En stratégie, développement rime avec client. Encore faut-il réussir à le satisfaire pleinement !

Pour cela, nous vous partageons 4 conseils pour soigner votre relation client et combler toutes leurs attentes.

Conseil n°1 : Etablissez une relation personnalisée

Personne n’aime parler à des robots, ni devoir répéter la même chose à 10 interlocuteurs différents. Il est donc primordial que vous vous adressiez à votre client de façon personnalisée, et pour cela il est important de bien le connaître et d’avoir bien identifié au préalable ses besoins.

Une relation client réussie débute dès le premier contact. Celui-ci ne doit pas avoir pour objectif de vendre votre service ou votre solution, mais bien de comprendre les attentes de votre client, les défis auxquels il fait face, et comment vous pouvez l’aider à les surmonter. Ces informations vous permettront de qualifier votre client, pour lui proposer une offre non standardisée, taillée sur mesure à ses besoins.

Il ne s’agit pas de connaître seulement l’industrie dans lequel il opère, son nombre d’employés ou son chiffre d’affaires annuel. Il faut le connaître par rapport au service que vous lui proposez, comment faisait-il avant vous, que lui manquait-il ou ne lui convenait pas, pour savoir ce que vous devez lui apporter. Connaître les difficultés ressenties vous permettra d’y répondre complètement et d’éviter de les reproduire, pour ne jamais décevoir votre client.

Chaque information collectée auprès de votre client doit être répertoriée dans une base accessible par tous vos collaborateurs. Vous ne serez sans doute pas le seul interlocuteur de votre client au cours de vos (longues je l’espère) relations avec lui, et il est nécessaire qu’il se sente connu de vous. Cela lui évitera de devoir se présenter entièrement à chaque fois, et le rassurera sur la qualité de votre service. Si vous êtes si attentionné concernant la relation client, vous devez forcément l’être encore plus concernant votre offre.

Notez aussi différentes informations concernant le contact avec lequel vous échangez, comme le prénom ou le rôle dans l’organisation. Débuter un mail par un « Bonjour Marie », c’est toujours plus chaleureux qu’un « Madame / Monsieur ». Vous n’êtes pas le fisc, une petite attention est toujours la bienvenue.

Conseil n°2 : Donnez-leur du contenu spontanément

Une relation fonctionne toujours par du donnant-donnant. Vous offrez un service ou un produit à votre client qui vous le rend en vous payant. Comme l’a très bien expliqué Robert Cialdini dans son livre « Influence et manipulation », la personne qui reçoit se sentira toujours redevable envers la personne qui lui a donné, jusqu’à ce qu’elle ait pu équilibrer la relation en donnant à son tour.

Pourquoi donc attendre que votre client vous demande pour lui donner ?

Lui offrir du contenu gratuit spontanément aura l’avantage de changer votre relation commerciale. Vous ne serez plus considéré comme une entreprise ou une personne qui vient vendre, mais comme quelqu’un qui apporte une compétence pour aider. On sera donc plus amené à faire des affaires avec vous, qui nous avez donné spontanément, et qui avez gagné notre confiance, qu’à une personne que l’on identifie juste comme un vendeur voulant nous faire dépenser de l’argent. La relation sera d’emblée plus amicale, et le client redevable se sentira obligé envers vous et s’empêchera toute action qui pourrait dégrader votre relation, comme un retard de paiement.

Cette dynamique sera d’autant plus vraie que le contenu envoyé répondra à des difficultés réellement rencontrées par ce client. D’où l’importance d’une bonne identification dès le départ de la relation.

Mais quel contenu leur apporter me demanderez-vous ? Un guide lié à une problématique que vous traitez et connaissez est généralement le meilleur des contenus à envoyer spontanément. S’il est assez approfondi, il vous permettra de démontrer vos compétences à votre client tout en lui apportant des solutions concrètes sur le sujet traité. Votre entreprise sera alors directement associée à cette problématique, et c’est à vous que l’on fera appel pour y répondre plus en profondeur.

Conseil n°3 : Restez à l’écoute de leurs demandes

Pour assurer la satisfaction de votre client, il est important de faire évoluer votre offre en fonction de ses demandes. Généralement, les entreprises développent des solutions qu’elles vendent ensuite à leurs clients, sans forcément les adapter à chaque usage ou besoin. Pourtant, la solution doit être pensée pour le client et la réalité de son utilisation. Il est important de collecter les retours de vos clients pour améliorer votre offre, étoffer ce que vous pouvez proposer et innover.

Prévoyez donc des canaux pour leur permettre de vous communiquer leurs frustrations, leurs demandes d’amélioration ou même leur satisfaction ! Répondez-leur rapidement pour qu’ils sentent le soin que vous apportez à votre relation, et n’hésitez pas à les remercier si l’une de leurs propositions vous a permis de bonifier votre offre.

Il est aussi important de bien gérer votre réputation sur internet. Surveillez ce que l’on dit de vous sur les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux, car c’est bien souvent là que les mécontents iront crier gare. Répondez à toutes les remarques négatives avec courtoisie, en montrant que vous êtes ouverts à la critique et qu’elle fera avancer votre proposition de valeur.

Conseil n°4 : Privilégiez toujours le règlement à l’amiable

Soigner sa relation client devient un vrai calvaire lorsque l’on fait face à des points de friction. Difficile d’être aimable face à un client insatisfait. Il est important de ne pas prendre les critiques trop à cœur, de rester poli et d’essayer d’établir un règlement à l’amiable du conflit qui vous oppose. Essayez de comprendre ce que l’on reproche à votre offre ou solution, où se situe l’insatisfaction de votre client, et si vous avez les capacités de la résoudre ou non. Mettre un terme à une relation commerciale n’est pas la fin du monde, mais il faut savoir le faire avec tact pour éviter de ternir sa réputation. Il est alors important que vous essayiez de régler ces conflits dès qu’ils émergent, au risque sinon de vous voir obligés de laver votre linge sale en public comme nous l’avons vu plus haut.

D’autres situations sont aussi délicates à gérer, comme un paiement qui se fait attendre d’un grand compte ou d’un de vos clients réguliers. Vous n’oserez pas le relancer par peur d’altérer votre relation commerciale, mais serez alors soumis à son bon vouloir et à son agenda.

Une solution à cela peut être d’externaliser le suivi de vos facturations, pour que les relances ne soient plus assimilées à votre société mais au mandataire qui se charge de les faire. Chez TrackPay, on s’occupe de vos factures de leur premier envoi jusqu’à leur paiement par votre client, en le relançant avec tact en cas de retard mais surtout à notre nom, pour vous permettre d’être payé plus rapidement sans ternir votre relation client.

Paul

Entrepreneur et membre de l’équipe TrackPay

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