Conseils pour une relance téléphonique efficace afin de réduire vos impayés

Pourquoi faire une relance téléphonique?

La relance téléphonique est une étape importante dans le processus de recouvrement d’impayés. Elle permet de résoudre une situation de retard de paiement rapidement dans le cas où votre client aurait simplement oublié de payer la facture concernée. En effet, 75% des retards de paiement résultent d’un simple oubli de la part du client. La relance téléphonique permet également d’intervenir en amont du processus de recouvrement et donc de préserver sa relation client.

Cependant, pour les entreprises émettant un volume important de factures chaque mois, cette tâche peut devenir très chronophage et donc coûteuse.

La relance téléphonique : une affaire de timing

Après avoir envoyé plusieurs rappels avant la date d’échéance à votre client et une ou deux relances par mail, le moment est venu de passer à la relance téléphonique.

Si vos multiples relances sont restées sans réponse, la relance téléphonique devient alors le meilleur moyen d’identifier les raisons du non-paiement de votre client et ensuite prendre les mesures adaptées à cette situation (simple oubli, problème de trésorerie, problème administratif …).

Les entreprises ont néanmoins des approches différentes avec leurs clients en fonction de la relation existante ou du poids du client dans le chiffre d’affaire de l’entreprise. Un client important pourrait par exemple bénéficier d’un délai plus long avant relance téléphonique qu’un client dont le volume d’affaire est moindre.

Préparer son appel de relance

En amont de l’appel de relance, une préparation rigoureuse est indispensable afin d’être le plus efficace possible et glaner le maximum d’informations de votre client. La première chose à vérifier est bien sûr le solde du client et l’historique de ses factures, afin d’avoir une vision complète de son compte. De plus, il est évident que vous devez avoir durant l’appel la facture en question, avec toutes ses informations (numéro, date d’émission, montant, date d’échéance, etc.). Enfin, il est conseillé avant la relance téléphonique de se fixer un objectif clair de recouvrement en fonction de la somme impayée afin de faciliter l’échange et la négociation avec votre client le cas échéant.

Durant la relance téléphonique, il est impératif de noter le maximum d’informations possible. Le processus de relance nécessitant plusieurs appels de manière général, disposer des informations clés liées à cette relance permet d’être plus efficace tout au long du processus et donc maximiser vos chances de recouvrer le montant dû.

C’est donc durant cet appel que vous devez identifier les raisons pour lesquelles votre client ne vous a pas encore réglé. Suite à cet échange préliminaire, si votre client a des objections concernant la facture, essayez de trouver un terrain d’entente et proposez lui des solutions alternatives (s’accorder une nouvelle date de paiement, modifier la facture si le client a des réclamations, etc.) afin de pouvoir être réglé efficacement.

Les bons réflexes pour de bonnes relances

• Assurez vous de contacter la personne en charge de la facturation chez votre client, vous gagnerez un temps précieux si vous identifiez en amont la personne responsable de la comptabilité directement.
• Durant la relance téléphonique, ne jamais faire pression, sous quelque forme que ce soit, sur votre client. En effet, menacer ou faire pression sur une personne de manière répétée est pénalement répréhensible. Gardez votre calme tout au long de l’appel et ecoutez les remarques de votre client pour essayer de comprendre et trouver un compromis efficace rapidement avec lui.
• A la suite de la relance téléphonique, envoyez un mail récapitulatif à votre client avec les nouveaux termes de la facture si celle-ci a été modifiée et les points  sur lesquels vous vous êtes entendus lors de l’appel. Cela permet de garder une trace écrite de la relance téléphonique qui pourrait vous servir si votre client ne vous règle pas à l’issu de cette première relance téléphonique.
• Si votre client ne vous règle toujours pas à l’issu de cette première relance téléphonique, tentez de le recontacter une seconde fois par téléphone puis considérez une lettre de relance manuscrite, qui est parfois plus efficace.

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Nous vous permettons de suivre vos l’état de vos factures et relançons automatiquement vos clients avant et après la date d’échéance de votre facture afin d’éviter les relances téléphoniques chronophages et réduire drastiquement vos délais de paiement.

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